Chapter 9 Mencapai Keunggulan Operasional dan Keintiman Pelanggan : Aplikasi Perusahaan

9.1 SISTEM PERUSAHAAN

APA ITU SISTEM PERUSAHAAN

               Sistem perusahaan menampilkan satu set modul perangkat lunak terpadu dan database pusat yang memungkinkan data untuk dibagi oleh berbagai proses bisnis dan area fungsional di seluruh area perusahaan.

PERANGKAT LUNAK PERUSAHAAN

         Jika perangkat lunak perusahaan tidak mendukung organisasi untuk melakukan bisnis, perusahaan dapat menulis ulang beberapa perangkat lunak untuk mendukung proses bisnis bekerja. Namun, perangkat lunak perusahaan sangat kompleks, dan kustomisasi ekstensif dapat menurunkan kinerja sistem, mengorbankan integrasi informasi dan proses yang menjadi andalan utama sistem. Jika perusahaan ingin menuai keuntungan maksimal dari perusahaan. Perangkat lunak, mereka harus mengubah cara mereka bekerja agar sesuai dengan proses bisnis dalam perangkat lunak.

NILAI BISNIS SISTEM PERUSAHAAN

                  Sistem perusahaan membantu perusahaan merespons permintaan pelanggan dengan cepat baik itu informasi atau produk. Karena sistem ini mengintegrasikan pesanan, manufaktur, dan data pengiriman, manufaktur lebih tahu produksinya karena pelanggan telah memesan, pengadaan tepat jumlah komponen atau bahan baku untuk memenuhi pesanan aktual, produksi pementasan, dan meminimalkan waktu komponen atau produk jadi dalam persediaan. Sistem perusahaan memberikan banyak informasi berharga untuk perbaikan pengambilan keputusan manajemen. Kantor pusat perusahaan memiliki akses ke up-to-theminute data penjualan, inventaris, dan produksi dan penggunaan informasi ini membuat ramalan penjualan dan produksi yang lebih akurat. Perangkat lunak perusahaan termasuk alat analisis untuk menggunakan data yang ditangkap oleh sistem untuk dievaluasi keseluruhan kinerja organisasi. Data sistem perusahaan memiliki kesamaan definisi standar dan format yang diterima oleh keseluruhan organisasi. Angka kinerja berarti hal yang sama di seluruh perusahaan. Sistem perusahaan memungkinkan manajemen senior untuk dengan mudah mengetahui kapanpun bagaimana unit organisasi tertentu sedang melakukan, menentukan produk mana yang paling menguntungkan atau paling tidak menguntungkan, dan menghitung biaya untuk perusahaan secara keseluruhan.

9.2 SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

RANTAI PASOKAN

           Rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnispengadaan bahan baku, mengubah bahan ini menjadi barang setengah jadi dan produk jadi, dan mendistribusikan produk jadi kepada pelanggan. Ini link pemasok, pabrik, pusat distribusi, gerai ritel, dan pelanggan untuk memasok barang dan jasa dari sumber melalui konsumsi. Bahan, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah. Barang mulai keluar sebagai bahan baku dan, saat mereka bergerak melalui rantai pasokan, diubah menjadi produk antara (juga disebut sebagai komponen atau bagian), dan akhirnya, menjadi produk jadi. Produk jadi dikirim ke pusat distribusi dan dari sana ke pengecer dan pelanggan. Barang yang dikembalikan mengalir dalam arah sebaliknya dari pembeli kembali ke penjual.

SISTEM INFORMASI DAN PENGELOLAAN RANTAI PASOKAN

        Jika produsen memiliki informasi yang sempurna tentang berapa banyak unit produk yang pelanggan inginkan, kapan mereka menginginkannya, dan kapan bisa diproduksi, akan memungkinkan untuk menerapkan just-in-time strategi yang sangat efisien. Komponen akan tiba tepat pada saat mereka dibutuhkan dan barang jadi akan dikirim saat mereka dipesan.

Satu masalah berulang dalam manajemen rantai pasokan adalah bullwhip effect, di mana informasi tentang permintaan akan produk terdistorsi saat melewati dari satu entitas ke entitas berikutnya di seluruh rantai pasokan.

PERANGKAT LUNAK PENGELOLAAN RANTAI PASOKAN

        Perencanaan sistem rantai pasokan memungkinkan perusahaan untuk memodelkan rantai pasokan yang ada, menghasilkan permintaan prakiraan untuk produk, dan mengembangkan sumber dan rencana manufaktur yang optimal. Salah satu yang paling penting dan kompleks. Fungsi perencanaan rantai pasok adalah perencanaan permintaan, yang menentukan bagaimana banyak produk yang dibutuhkan bisnis untuk memenuhi semua tuntutan pelanggannya. Sistem eksekusi rantai pasokan mengelola arus produk melalui pusat distribusi dan gudang untuk memastikan produk dikirim ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien. Mereka melacak status fisik barang, pengelolaan bahan, gudang dan operasi pengangkutan, dan informasi keuangan yang melibatkan semua pihak.

RANTAI PASOKAN GLOBAL DAN INTERNET

              Sulit untuk berbagi informasi dengan mitra rantai pasokan eksternal karena sistem pemasok, distributor, atau penyedia logistik didasarkan pada platform dan standar teknologi yang tidak kompatibel. Perusahaan dan sistem manajemen rantai pasokan yang disempurnakan dengan teknologi internet menyediakan beberapa integrasi ini.

Rantai Suplai Permintaan: Dari Dorongan Menjadi Tarikan

            Sistem manajemen rantai pasokan terdahulu didorong oleh push-basedmodel (juga dikenal sebagai build-to-stock). Dalam model berbasis push, jadwal produksi induk didasarkan pada perkiraan atau dugaan terbaik permintaan akan produk,dan produk "didorong" ke pelanggan. Dengan arus informasi yang baru dimungkinkan oleh alat berbasis Web, manajemen rantai pasokan lebih mudahmengikuti model berbasis tarikan. Dalam model pull-based, juga dikenal sebagai demanddrivenmodel atau pesanan pesanan, pembelian pelanggan aktual atau pemicu pembelianperistiwa dalam rantai pasokan.

NILAI BISNIS MANAJEMEN SISTEM RANTAI PASOKAN

          Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan membantu meningkatkan penjualan Jika produk tidak tersedia saat pelanggan menginginkannya, pelanggan sering mencoba untuk membelinya dari orang lain. Kontrol yang lebih tepat terhadap persediaan. Rantai meningkatkan kemampuan perusahaan untuk mendapatkan produk yang tepat sesuai dengan pembelian pelanggan pada waktu yang tepat.

9. 3 SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

APA ITU MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN?

                  Titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti telepon, e-mail, meja layanan pelanggan, surat konvensional, situs web, nirkabel perangkat, atau toko eceran.

PERANGKAT LUNAK MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

                  Paket CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk relationship management partner (PRM) dan hubungan karyawan manajemen (ERM). PRM menggunakan banyak data, alat, dan sistem yang sama dengan hubungan pelanggan manajemen untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan penjualannya mitra. Perangkat lunak ERM berurusan dengan masalah karyawan yang terkait erat dengan CRM, seperti menetapkan tujuan, manajemen kinerja karyawan, berbasis kinerja kompensasi, dan pelatihan karyawan. Aplikasi CRM utama vendor perangkat lunak termasuk Oracle Siebel Systems dan PeopleSoft, SAP, Salesforce.com, dan Microsoft Dynamics CRM.

Otomasi Tenaga Penjualan (SFA)

             Otomasi tenaga penjualan modul dalam sistem CRM membantu staf penjualan meningkatkan produktivitas mereka dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu siapa kandidat yang baik untuk penjualan dan layanan.

Layanan Pelanggan

          Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM menyediakan informasi dan alat untuk digunakan meningkatkan efisiensi call center, help desk, dan staf pendukung pelanggan. Mereka memiliki kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.

Pemasaran

             Cross-selling adalah pemasaran produk pelengkap kepada pelanggan. (Misalnya, dalam layanan keuangan, pelanggan dengan rekening giro mungkin dijual rekening pasar uang atau pinjaman perbaikan rumah.) Alat CRM juga membantu perusahaan mengelola dan melaksanakan kampanye pemasaran di semua tahap berencana menentukan tingkat keberhasilan setiap kampanye.

CRM OPERASIONAL DAN ANALITIS

                Operasional CRM termasuk aplikasi yang menghadap pelanggan, seperti alat untuk otomasi tenaga penjualan, call center dan dukungan layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran. Analitis CRM mencakup aplikasi yang menganalisa data pelanggan yang dihasilkan secara operasional Aplikasi CRM memberikan informasi untuk meningkatkan kinerja bisnis. Customer lifetime value (CLTV) didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan tertentu, biaya yang terjadi dalam memperoleh dan melayani pelanggan itu, dan kehidupan yang diharapkan dari hubungan tersebut antara pelanggan dan perusahaan.

NILAI BISNIS SISTEM MENEJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

              Customer churn dikurangi karena penjualan, layanan, dan pemasaran merespons dengan lebih baik kebutuhan pelanggan. Tingkat churn mengukur jumlah pelanggan yang berhentimenggunakan atau membeli produk atau layanan dari perusahaan. Ini penting indikator pertumbuhan atau penurunan basis pelanggan perusahaan.

9.4 APLIKASI PERUSAHAAN: PELUANG BARU DAN TANTANGAN

TANTANGAN APLIKASI PERUSAHAAN

              Aplikasi perusahaan didasarkan pada definisi keseluruhan organisasi. Anda harus memahami dengan tepat bagaimana bisnis Anda menggunakan datanya dan bagaimana caranya data akan diatur dalam manajemen hubungan pelanggan, rantai pasokan manajemen, atau sistem perusahaan. Aplikasi enterprise juga memperkenalkan "switching costs." Begitu Anda mengadopsi sebuah aplikasi perusahaan dari vendor tunggal, seperti SAP, Oracle, atau lainnya, itu sangat mahal untuk beralih vendor, dan perusahaan Anda menjadi tergantung pada vendor untuk meng-upgrade produknya dan memelihara instalasi Anda. Sistem CRM biasanya membutuhkan beberapa data pekerjaan pembersihan Vendor perangkat lunak perusahaan menangani masalah ini dengan menawarkan versi dikupas dari perangkat lunak mereka dan program "fast start" untuk ukuran kecil dan kecil bisnis menengah dan pedoman praktik terbaik untuk perusahaan besar. Sesi Interaktif kami di Teknologi menggambarkan bagaimana on-demand dan cloudbased Alat menangani masalah ini juga. Perusahaan yang mengadopsi aplikasi enterprise juga bisa menghemat waktu dan uang dengan menjaga kustomisasi seminimal mungkin.

APLIKASI PERUSAHAAN GENERASI BERIKUTNYA

               Aplikasi perusahaan generasi berikutnya juga mencakup open source dan solusi on-demand. Dibandingkan dengan aplikasi perangkat lunak perusahaan komersial, produk open source seperti Compiere, Apache Open for Business (OFBiz), dan Openbravo tidak begitu matang, juga tidak mendukung. Namun, perusahaan seperti produsen kecil memilih pilihan ini karena tidak ada biaya lisensi perangkat lunak dan biaya didasarkan pada penggunaan.

Aplikasi perusahaan generasi selanjutnya SAP didasarkan pada perusahaannya arsitektur berorientasi layanan. Ini menggabungkan arsitektur berorientasi layanan (SOA) dan menggunakan alat NetWeaver sebagai platform integrasi yang menghubungkan Aplikasi SAP sendiri dan layanan Web yang dikembangkan oleh perangkat lunak independen vendor. Tujuannya agar aplikasi enterprise lebih mudah diimplementasikan dan mengelola.

Platform Layanan

           Cara lain untuk memperluas aplikasi perusahaan adalah dengan menggunakannya untuk menciptakan layanan platform untuk proses bisnis baru atau yang lebih baik yang mengintegrasikan informasi dari beberapa area fungsional. Platform layanan enterprise-wide ini menyediakan tingkat integrasi lintas fungsi yang lebih besar daripada aplikasi perusahaan tradisional . Sebuah platform layanan mengintegrasikan beberapa aplikasi dari banyak fungsi bisnis, unit bisnis, atau mitra bisnis untuk memberikan yang mulus pengalaman bagi pelanggan, karyawan, manajer, atau mitra bisnis.

 Sumber : Management Information Systems. 12th edition. Kenneth C. Laudon and Jane P. Laudon.